無論是為了尋求資訊、批評抱怨，抑或表達感謝與讚美，愈來愈多消費者拋棄傳統電話客服的方式，選擇以社群管道表達想法。消費者喜歡黏在網路上推文，而非花一個小時的時間講電話，於是社群成為獲取消費者回饋、和消費者互動的重要管道。
然而，顧慮到高耗費回覆成本，以及可能無法為品牌帶來實質的效益，「社群顧客服務」(Social Customer Service)往往被行銷人忽略。但如果空有社群媒體，卻不與顧客互動、不回覆顧客的詢問或評論，那麼社群媒體只做到行銷訊息單方面的推送，既沒有達到雙向傳播效果，也未發揮社群媒體的互動特質。缺乏互動，不論推送的內容多麼新奇有趣，消費者久了便覺得沒參與感。
經營社群並非只是PO完文章就結束了。消費者期待別人的傾聽，尤其當品牌做某些事不順他們心的時候，品牌更應該將社群媒體的互動視為扭轉現況的機會。不只解決當下危機，甚至扭轉局勢讓顧客對品牌印象大加分。究竟品牌在社群媒體與消費者互動，應注意甚麼要點？社群媒體行銷傳播公司We Are Social的資深經理Giulia Braun，分享經營社群顧客服務必備的四個關鍵元素。
1. 即時回應
對消費者來說，品牌在Twitter、FB等社群媒體上發表訊息，遠比email感覺更親近。大眾掛在社群媒體上的心情是放鬆的，不像收發email那般嚴肅，加上社群媒體具備即時互動的特質，人們期待自己的留言能迅速得到回覆。因此品牌商必須發展出一套有效率的回覆程序，確認所有議題都在掌控之中，以及消費者的留言是否都立即得到回應。
2. 個人化回覆
針對消費者個人留言，給予個別不同的回覆，有助於顯示品牌人性、親和的一面，讓消費者覺得被重視，創造「品牌懂我」的正面感受。如果套用預先設定的罐頭模板，給所有消費者的回應都一樣，可能惹惱消費者。建議採用個人化、客製化的訊息，並將品牌個性、精神隱藏在回應中，讓消費者感覺自己是在和真實的人對話，而非冷冰冰沒有感情的機器。
3. 展現專業
社群小編通常對其管理社群領域的資訊特別熟悉，不僅知道相關知識，且對社群互動抱持極大熱情。例如adidas社群媒體的小編是足球迷，而Netflix的小編每週固定追劇，對影集與演員瞭若指掌。小編在特定領域展現專業，定時推送有品質、豐富的資訊，絕對能培養一批社群高黏著度的鐵粉。
4. 資訊流通透明
有些問題品牌可能無法在第一時間答覆消費者，但也要給予明確的回覆時間，讓消費者了解企業正在想辦法解決問題。另外，在系統公告小編上工時間也是一個好方法，有些消費者會因為小編沒立即回他半夜三點的抱怨文而生氣，所以貼心的小舉動必須經過設計，才能收買社群中各類型的「婉君」們。
Photo、Text / SmartM
