一場品酒會上，一位聽眾舉手打斷了正口沫橫飛的我：「為什麼我的香檳沒有泡泡？」，他身邊兩位朋友也異口同聲附和：「我的香檳也沒有泡泡呢！」餐廳經理很快走了過去，確定之前服務人員沒有倒錯酒。接著大家議論紛紛，各種猜測都出籠了：「是不是這瓶香檳沒氣了？」、「香檳是不是太早開瓶，所以現在沒氣？」、「是不是香檳品質有問題？」

我等眾人稍微靜下來之後說：「各位平時操持家務一定都非常辛苦，不知道你們有沒有過這樣的感受——相夫教子的賢妻良母，把家裡打理得好好的，小孩下課回家有熱騰騰的飯菜，老公上班有燙好的襯衫跟西裝，當一切太完美時，大家會忽略了你的存在，只有當飯鍋電源忘了插、襯衫忘了燙，這時才會聽到有人大聲呼喊『媽媽』、『老婆』！」

說到這，在座的婦女們個個點頭如搗蒜，似乎長年的辛苦在這一刻總算有人可以體會。「香檳也是一樣，當香檳遇到太完美的酒杯，也就是洗得一塵不染的酒杯時，就不會產生氣泡！」

「怎麼可能這樣？」、「洗太乾淨會沒氣泡？」杯裡沒氣泡的那桌發出驚呼聲，而其他杯裡有氣泡的桌上也傳來訝異「那豈不是我的杯子沒洗乾淨才有這麼多泡泡！」

「別急，讓我慢慢跟大家解釋。香檳有沒有氣泡，用聽的最準！請大家把杯口放到你的耳朵旁邊，有沒有聽到『嘶~嘶~嘶』的聲音？那就是氣泡的呼喚。」

因香檳瓶內氣壓較大，原本的二氧化碳能夠保持溶解於酒液中（二氧化碳在液體的溶解量由亨利定律决定，亨利定律是氣體在溶液中的溶解度與液面上的氣體壓力的關係。），當酒液倒進香檳杯時，壓力驟減，香檳裡的二氧化碳就會自然浮出液面、飄散到空氣中。由於氣泡太微小了，肉眼不易看出，但靠近耳邊就可以清楚聽見氣泡躡手躡腳出走的聲音，不同於打入二氧化碳的氣泡飲料發出「啵啵～啵啵」那樣氣泡大搖大擺出沒的聲音。

用布擦拭香檳杯時會留下些許纖維，這些纖維可以讓氣泡聚集，使氣泡成長到一定大小、當浮力足以使他們脫離聚集的結合點時，氣泡就會升空了。氣泡離開後，會在原來的地方留下一個氣室，讓後續的氣泡可以繼續集結，形成下一個升空的氣泡，當變成一個循環時，就是我們看到從杯底升竄上來的泡泡縱列了。所以當杯子沒有任何殘留纖維時，氣泡就沒有結合點，因此沒辦法產生肉眼看到的泡泡縱列！或許餐廳用了不留擦痕的拭杯布，讓酒杯看起來晶瑩透亮，喝靜態酒的時候是種享受，但喝香檳時可能沒有氣泡就是副作用了。但這也不是沒辦法解決，酒杯製造商推出一款在底部用激光劃下小凹痕的香檳杯，讓香檳的氣泡可以在杯底聚集，變成美麗奪目的氣泡串冉冉上升。

在我講解時，餐廳工作人員也幫那幾位杯裡沒有氣泡的聽眾們換上杯子，倒上新的香檳，當他們看到香檳杯裡有閃閃發光的氣泡時，臉上總算露出幸福洋溢的表情。餐廳是怎麼讓新的杯子一定會產生氣泡的呢？我沒有過問，可能是撒上麵包屑吧！

稍早發問的聽眾再次舉手：「為什麼香檳剛倒出來的時候會有這麼多泡泡啊？」

好問題。當氣泡在香檳表面接觸空氣時會破裂，氣泡的薄膜迅速撕裂並且回流，在香檳表面留下一個凹槽空間，而表面張力會讓香檳液面恢復原本的平整，於是將表面急遽上拉，使其很快地從凹面變成凸面，同時產生一股向上的噴流，但是沒多久就會在空中破裂。所以當香檳倒在杯子的時候，氣泡形成的速率夠快，足以與香檳表面的氣泡消長達到平衡，便會在表面形成一層泡沫。

我不確定她有沒有聽懂，她似乎沈浸在她的香檳世界裡了，當我準備繼續接下來的內容，那位聽眾又拋出了疑問：「老師，香檳喝太多會打嗝怎麼辦？」

我請工作人員拿來一根筷子，遞給這位聽眾：「你用筷子攪拌香檳一下再喝，這樣就不會打嗝了！」

這不是開玩笑，法國有一種銀製的攪拌棒，是宮廷仕女在喝香檳前用來攪拌一下的。攪拌的目的不是為了讓香檳裡面的糖份溶解，而是為了排除香檳裡面部分的氣泡。氣泡不是越多越好？但喝氣泡太多的香檳容易打嗝，以氣質聞名的宮廷仕女，當然不能在大庭廣眾打香檳嗝，就需要在喝香檳前先把部分的氣泡去除掉囉！

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2023/4/29（六）14:30-16:30｜誠品台中園道店3F閱讀書區（台中市西區公益路68號）

◉14:20 開放入座，與La Vie現場人員確認購書後可領抽獎券一張

◉14:30 台灣首位香檳大師「萊特」與你聊聊關於香檳的大小事！

◉15:30 QA互動、抽出好禮

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※ 飲酒過量有礙身體健康，未成年請勿飲酒，喝酒勿開車 ※

奢侈品牌僅花了幾年功夫就搭上數位化的列車，如今愈來愈多顧客優先選擇數位購買通路，並且在全球性的covid-19疫情期間，使一消費行為迅速成長。為了迎合數位化的潛在趨勢，奢侈品牌必須快速適應與發展數位平台。為此，他們加強產品、系列、走秀與專業知識的曝光，並將零售系統最佳化以提高效率：顧客介面愈來愈完善細膩，一大部分是基於買家的實際經驗。由於和奢侈品買家的數位接觸不斷重複且頻繁，顧客的期待和要求，以及他們對品牌所提供的產品觀點也愈發明確，這使我們得以清楚了解顧客的滿意度。相反的，也可以明白他們在線上購物時所經歷的失敗與挫折。

接下來，我們總結了成功的數位體驗必備七大條件，當你有意識的發現顧客體驗出錯的原因並加以改正，恭喜你，成功已在向你招手了。

  ①   知覺時間的效率  

當我們為「熱情」奉獻時間的時候，往往會忘記限制和約束。消費者的對奢侈品的渴望與衝動，可以濃縮成一句老生常談「歡樂的時光總是過得特別快」。然而，當顧客的「歡樂時光」受到妨礙時，消費體驗和對品牌印象就大打折扣了。

這種被阻斷的感覺，稱為「知覺時間」。不過，在實體店和虛擬商店中，「知覺時間」長短也有所不同。

顧客踏入實體店面時，通常保留了時間空檔，準備進行門市體驗、沉浸店內氛圍，悠哉地閒逛、觀看，甚至單純欣賞店裡的美感，不會真的計算其中經過的時間；轉換成網站購物，顧客應該也抱持類似心態，但，瀏覽過程中產生的障礙將時間轉變成有感因子，若網站提供的架構不完善或是不適合顧客使用，瀏覽過程不如預期的順暢，那麼消費衝動就會下降，愉快感會變調，對所花費的時間也會充滿負面感受。

#勿踩雷區# 不要破壞顧客的衝動，幫助他們繼續追求體驗，這對電商網站而言是必要的。

  ②   品牌的DNA   

造訪網站的顧客，希望在網站上看見品牌招牌夢想的一部分：品牌最具代表性的，如風格、氛圍。這顯然關乎顧客的美感、創意、經驗感受等，網站也必須能夠符合品牌的識別，即品牌的DNA，強烈維護品牌的地位與識別，以激起顧客願意欣賞、充滿信心與渴望。

而若網路通路和實體店面予人印象不一、沒有特別創造吸引力和慾望，則造成另一種風險，那就是品牌並沒有那樣顧慮和重視網路顧客，網站的體驗配不上品牌的名氣與想像。

#勿踩雷區# 網路通路與實體店面的規劃、顧客感受同等重要。

  ③   創意   

網站不能讓顧客覺得他們「只是來購物的」。顧客是需要迎接的貴客，用不冒犯的方式跟隨在後、用專業來陪伴顧客這段購物經歷，讓瀏覽的體驗成為快樂的泉源；避免讓顧客有疑問或遇到問題時感覺孤身一人，要傾聽他們的需求，同時提供對話的條件。

#勿踩雷區# 幫助顧客享受更優秀的購物體驗。

  ④   受重視、個人化   

對奢侈品牌的顧客而言，最令人不快的事，莫過於被當成眾多沒有被深入了解的顧客之一，自身的願望和期待都被忽視。奢侈品包含獨特待遇與專享關係的承諾，利用數位化辨識客戶、與品牌的交易記錄、客戶特色等，能夠有效率進行顧客管理，品牌也能夠為該顧客的特定需求做出回應。

然而，這種更進一步的明確顧客特徵絕對不能變得冒失，務必從頭到尾遵守隱私的界線，品牌對於收集到的敏感資訊，必須要以有分寸、知輕重的方式處理。因此，品牌需要找到顧客關係的微妙平衡、恰到好處的舉止，拿捏好個人化和冒犯、體貼和輕率之間的距離。

#勿踩雷區# 沒有人不喜歡「被放在心上」。

  ⑤   身歷其境的感官體驗   

雖然未必所有顧客都熱愛科技，但是品牌網站可不能小看創新和創意，因為獨一無二的體驗可以讓一切變得驚奇有趣又興奮刺激。

我們追求的不是科技效果本身，「獨一無二」這可做為品牌的最佳表達，由數位空間中的動力、驚喜與創造力所構成。這就是為何高超嫻熟的創造力、3D甚至音樂動畫的運用都極為重要，以免落入乏味平庸。

#勿踩雷區# 善用任何有助於「將數位體驗成為令人感到有價值的感官之旅」的東西。

  ⑥   流暢／人因工學   

便利流暢的瀏覽是必備條件。網站規劃必須要能回應顧客的動機，這股動機是由尋找情感和購物衝動所定義的，不該被複雜的符號或是彆腳的人因工學污染。因此，如果產品在顧客眼中是以不合邏輯的方式分類，那麼兩手一攤、放棄購買，也不讓人意外了。

#勿踩雷區# 站在顧客的角度設身處地思考。

  ⑦   產品資訊的完整度   

進入網站，主要是因為商品齊全，避免實體店面商品售罄或缺貨的情況。因此網站必須要提供全系列產品與完整的選擇，並且能夠輕鬆查看和點閱，讓每位顧客都能滿足願望，找到搜尋結果。

再者，必須以完整明確的資訊彌補無法實際接觸產品的失落，包含從款式的技術特性、材質來源到配送條件，以及其他敘述性元素。此外，網站設置對話空間，讓顧客可以提問，品牌也能回覆受詢問的資訊（聊天機器人），以此補足顧客無法與店員即時交流的缺點。

充分享受奢侈品網站的購物體驗，顧客期待被不著痕跡地辨識，感覺自己是受重視的特別個體。這代表品牌能夠帶來身歷其境、充滿感官與情感的意想不到之旅，乘載自身的DNA、符碼與識別，尊重訪客的獨特性，有效率的同時也不會在途中失去顧客。這兩個面向的融合決定了奢侈品世界的數位體驗。

本文選自《奢侈品數位行銷：全面分析社群媒體操作、消費者心理，讓你掌握未來商機》，La Vie出版

本文作者｜史戴凡‧特魯奇（Stéphane Truchi）／法國公眾意見機構執行長

文字整理｜Amber Liao

你以為廚師只要專心做菜嗎？

事實上，廚師在廚房裡專注於做菜的時間，大概只有20％不到，大部分都在處理打掃、清潔、整理、備料等雜事，廚房表面上是團隊合作，實際上是極權專制，裡面只有一個老大──Chef，一切由Chef說了算。Chef手握菜色的絕對掌控權，其他人則協助完成任務、聽候Chef差遣。有意見？當然可以，但最好有充分理由讓他信服，不然就等著接受一番羞辱吧！若想盡情揮灑自己的創意，分享對食物的熱情，請好好混個八年十年以上，外加平時燒香拜佛、運氣夠好，當上Chef再說！另外，Chef也是人，不是機器，有情緒、也會失誤，因此，別期望廚房內多有「有組織、有效率、全盤規劃並分派工作」這檔事。

外頭優雅用餐，內場兵荒馬亂

廚師這份工作時常被媒體比擬為藝術家，但我覺得實際執行起來，更像職業運動員。

廚房運作起來就跟打仗一樣，動作講求快、狠、準，沒時間等你精雕細琢，大量的體力活、長時間循環相似的勞動、同事間緊密溝通協作，保持專注以隨時面對各種突發狀況，每個service及料理都必須維持一定的品質⋯⋯比賽有輸有贏，但在廚房，只能贏。

廚房團隊的薪資配置，也跟職業運動隊伍一樣，球星可以領到比他隊友多好幾倍的薪資，同時也是球隊的看板與支柱，而默默無聞的球員只能得到勉強餬口的陽春薪水；廚房裡，Chef就是看板球星，領最高薪，所有功勞都歸在他身上，也負擔了整間餐廳的成敗，其他資歷淺的廚師就等同球隊裡不知名的球員，只能領最低基本薪資，得慢慢等待機會往上爬。然而，回頭看看每個人的產能，球星有比其他隊友多奉獻好幾倍嗎？主廚的勞動程度有比其他廚師多那麼多嗎？少了隊友的協助，球星能夠幫助球隊贏球嗎？Chef沒了助手，一個人有辦法順利地運作廚房嗎？

運氣並不站在每個人身邊，努力付出也不見得會成功，多少人做一輩子廚師也沒能當上主廚，多少小聯盟球員打了好幾個球季都上不了大聯盟，更遑論過程中的職業傷害使得生涯中斷。

廚師也有職業傷害，煮菜煮到絕子絕孫？

廚師手上累積的各種燒燙傷、切傷，根本家常便飯。餐期當下幾乎不可能停止手邊工作去休息，餐照樣出、料照樣備，客人不會因為你受傷而不吃飯，簡單稍做處理或直接忽視，繼續把任務完成。我有好幾次在出餐過程中被鍋子燙傷，只能咬牙忍痛直到工作結束，待忙完回過神，想到要處理傷口時，竟然不痛了。

廚師的職業傷害可不只皮肉傷，我也曾耳聞不少男性廚師貌似出現生育困難的問題⋯⋯爐子的高度正好位在生殖器官附近，長期接觸高溫，生精細胞會萎縮變少，精子的數量與活力就會逐漸降低，也算職業傷害之一。若是避免高溫，那麼甜點師會比較安全輕鬆嗎？那也未必！烤箱溫度也很高，煮糖容易燙到手，搬一箱箱甜點原料這些重物更不在話下。我之前用臨時簽證被當奴工的那間餐廳裡的小鮮肉甜點師，年僅23歲已經在用護腰，還挺一個大肚子，一看就知道吃了不少甜點剩料，為職災內容又增添一筆──發福，尤其是做甜點的。

廚房裡的溝通非常重要，外國人學法文已經夠難了，平時使用法文在生活上或交朋友都還不算太大問題，但在高壓緊迫的廚房裡還要大量使用這艱深的語言溝通，出餐的緊張時刻實在無法騰出另一個腦袋思考語言要怎樣使用，這時往往會講得亂七八糟，單字卡在腦海裡用不出來、發音結結巴巴，常讓同事們摸不著頭緒，這時最不爽的就是有人開始模仿我講話，藉機嘲笑這個語言障礙的外國人，這種各式各樣狗屁倒灶的雞歪鳥事，天天都在上演。

廚師的三高：高溫、高壓、高工時

為時不長的餐廳工作經驗，我發現廚房跟軍隊有更多共通點，例如每天有固定要完成的任務，工作中得隨時待命聽候上級指示，可貴的休假偶爾還會因應特殊節日臨時被叫去加班，平時下班後更不用指望有太多私人生活，因為每日超過十二小時以上的工時，收工往往超過午夜，回家只能睡覺，隔天起床再繼續回到廚房，放假以外的時間家人朋友都很難看到你。廚師彷彿把人生奉獻給顧客的嘴，好比軍人把自己貢獻給國家部隊。

想當初自己一開始只是單純喜歡做料理，在家煮出興趣，輾轉來到法國，考了張執照、去上班，沒想到一步步戳破了「到法國當廚師」的美麗泡泡──電視上那些看似高雅有品味的大廚，帥氣地示範一道道精美料理，溫柔優雅地講述食材原理，耐心指導電視機前的觀眾……現實中的專業廚房裡根本沒有這回事，髒話、開黃腔、種族歧視等言論見怪不怪，走出廚房，藉由菸酒乃至毒品放鬆、轉換心情，對不少人而言是難以離手的必需品，試想在高溫、高壓、高工時的環境下日復一日地循環，誰不想要找些管道來發洩？

廚房的辛苦，只有真正進入這個環境才能體會。

節錄自《攏吼蕊啦！我那荒謬又精彩的料理與人生：移住法國 × 考證照 × 找工作 × 自媒體，一場旅外學廚大冒險》，La Vie出版

文字整理｜Amber Liao